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SLA
SLA da Digi Hosting
Na Digi Hosting tudo gira à volta da fiabilidade, velocidade e serviço. Com o nosso acordo de nível de serviço (SLA) garantimos-lhe um ambiente de alojamento seguro, estável e rápido, 24/7.
- 99,9% tempo de atividade
- Suporte 24/7, dia & noite e em feriados
- Monitorização 24/7
4,5 de 5 estrelas no TrustPilotO que inclui o SLA?
Disponibilidade da rede
Ligação à Internet 24 horas por dia, 7 dias por semana, através do nosso centro de dados.
Disponibilidade do servidor
Os servidores virtuais e físicos são monitorizados ativamente.
Alimentação eléctrica
Sistemas redundantes de alimentação eléctrica e de reserva.
Controlo
Monitorização proactiva dos sistemas, 365 dias por ano.
Segurança
Medidas de segurança física e digital.
Arrefecimento & climatização
Condições profissionais do centro de dados, monitorizado 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Os nossos tempos de resposta
A nossa equipa de apoio está ao seu dispor dia e noite. Respondemos de forma rápida, transparente e focada na solução.
| Prioridade | Exemplo de situação | Tempo de resposta | Tempo de dissolução pretendido (indicativo) |
|---|---|---|---|
| Elevado | Falha total do servidor, tempo de inatividade | < 1 hora | Dentro de 4 horas |
| Médio | O correio eletrónico não está a funcionar, erro de DNS | < 4 horas | No prazo de 12 horas |
| Baixa | Questão sobre definições, desempenho | < 24 horas | Dentro de 24 horas |
Monitorização 24 horas por dia, 7 dias por semana: estamos sempre atentos
Os nossos sistemas são monitorizados automaticamente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Utilizamos ferramentas sofisticadas que monitorizam continuamente todas as partes vitais da nossa plataforma, tais como:
- Carga e desempenho do servidor
- Ligações de rede e latência
- Capacidade de armazenamento e estado do disco
- Processos de cópia de segurança
- Serviços Web e de correio eletrónico
Algo corre mal? Os nossos técnicos recebem logo um alerta, muitas vezes antes de o senhor ou os seus visitantes notarem. Assim intervimos rapidíssimo, normalmente antes de se tornar uma avaria.
O que é que não está abrangido por este SLA?
Embora nos esforcemos por atingir a perfeição, há situações que não se enquadram neste SLA.
- Manutenção anunciada com antecedência
- Ataques DDoS ou situações fora do nosso controlo
- Problemas causados por software de terceiros ou pelo próprio cliente
- Força maior (como falhas de energia do cliente ou catástrofes naturais)
Queremos ser claros: este SLA é uma promessa de fiabilidade, mas não uma garantia em caso de erros externos ou causados pelo cliente. Isto permite-nos continuar a controlar a nossa qualidade sem criar falsas expectativas.
Acordos claros, serviço a sério
Este SLA foi concebido para lhe dar segurança a si, o cliente. Cumprimos as nossas promessas e estamos preparados para o caso de algo correr mal. Quer saber mais ou obter um SLA personalizado para o seu projeto? Não hesite em contactar a nossa equipa de apoio.
Segurança e privacidade: a nossa prioridade
Para além da disponibilidade, a segurança é um valor fundamental.
- Os nossos centros de dados podem resistir a apagões, incêndios e catástrofes naturais.
- Ligações encriptadas (SSL/TLS)
- Monitorização em tempo real e firewalls
- Cópias de segurança e redundância
Disposições legais e restrições ao SLA
1. Cálculo do tempo de atividade A disponibilidade garantida é calculada com base num ano civil. O tempo de atividade refere-se apenas à ligação à rede e à disponibilidade do hardware do servidor físico ou virtual no centro de dados. As interrupções devidas a manutenção programada (tal como definido no artigo 17.º das Condições Gerais), o tempo de inatividade devido a erros no software ou nos scripts do Cliente ou a ultrapassagem dos limites de recursos (CPU/RAM) estão excluídos do cálculo do tempo de atividade.
2. Tempos de resposta e de resolução Os tempos de resposta indicados são tempos-alvo e aplicam-se apenas durante os dias úteis entre as 09:00 e as 17:00, com exceção dos incidentes de prioridade "Alta" (paragem total do servidor), que são monitorizados 24 horas por dia, 7 dias por semana. Uma resposta é definida como a confirmação da receção e o início da análise por um técnico; não garante uma solução imediata. Os prazos de resolução são indicativos e dependem da complexidade do incidente e da cooperação dos fornecedores externos.
3. Regime de compensação em caso de inatividade Se a Digi Hosting não atingir o tempo de funcionamento garantido num ano civil, a responsabilidade da Digi Hosting limita-se a uma compensação proporcional dos custos de subscrição durante o período de indisponibilidade efectiva. Esta compensação será concedida exclusivamente sob a forma de um crédito numa fatura subsequente e não excederá 10% do montante anual da fatura do serviço relevante. O Cliente deve reclamar este acordo por escrito no prazo de 14 dias após o incidente.
4. Exoneração e força maior A Digi Hosting nunca se responsabiliza por danos indirectos, danos consequentes, perda de lucros, perda de poupanças ou danos devidos à estagnação do negócio. O SLA não se aplica em situações de força maior, incluindo, mas não se limitando a: Ataques DDoS em larga escala, falhas de energia fora do centro de dados, rupturas de cabos, greves ou desastres naturais.
5. Definição de prioridades A Digi Hosting reserva-se o direito de reclassificar unilateralmente a prioridade de um incidente com base no seu impacto efetivo na continuidade do serviço.